Com escalar el teu eCommerce (2)

Ens heu demanat una segona entrega de la sèrie: com escalar el teu eCommerce, així que no us farem esperar més. Aquí la teniu.

A diferència del primer post (que et recomano llegir prèviament), en què plantejàvem situacions des de l'exemple, en aquest article ens centrarem en estratègies més concretes i, sobretot, en les eines que tenim disponibles per dur a terme la seva implementació.


Preparats? Som-hi...

Tenim clar que volem créixer de manera sostinguda i eficaç. La teoria està clara, però a vegades cal analitzar per identificar quines àrees són més susceptibles d'escalada.

Aquesta és sempre la meva primera recomanació. Amb les dades a la mà, revisa tots els aspectes del negoci amb potencial de millora, i, el que és més important, avalua en quina mesura la millora justifica una inversió de temps, recursos i diners. No ho incloc dins dels 3 punts, però si ho féssim, l'anàlisi seria el punt 0.

Assumint que s'ha fet aquesta auditoria interna dels teus processos, entrem en matèria.

Alguna cosa a evitar és intentar cobrir nous nínxols o àrees de negoci si en fer-ho posem en perill el model que ens està sostenint actualment. Per això és crític treballar amb els clients que tenim, fer-los més recurrents i rendibles, per poder abordar altres iniciatives.

La meva recomanació és treballar les estratègies de fidelització. Com segurament ja saps, consisteixen a desenvolupar accions que ens permetin generar un vincle més fort amb el client, crear una relació que asseguri que sempre estiguem entre les seves opcions de compra i tinguin una certa sensació de pertinença.

Això pot ser a través d'ofertes, però també amb un servei d'atenció al client molt proper, amb una estratègia de continguts en xarxes que expliqui històries, campanyes de màrqueting per correu electrònic a mida...

La fidelització ens permet conèixer millor els nostres clients i, basant-nos en el que aprenem, llançar nous productes o serveis complementaris que representin oportunitats de negoci no satisfetes.

Un dels grans obstacles que ens trobem com a gestors d'un eCommerce és fer els nostres recursos rendibles. Les fuites de temps, les despeses fantasma, les tasques recurrents, els processos que estan institucionalitzats d'una determinada manera i continuen fent igual sense que ningú es pregunti si té sentit...

El remei per a molts d'aquests casos passa per dues vies: la primera és simplificar, eliminar tasques supèrflues que no reportin un benefici clar. La segona és l'automatització.

Quines tasques es poden automatitzar en eCommerce per escalar els seus resultats?:

• Gestió de comandes: un bon programari, correctament integrat amb la teva botiga i el teu sistema de logística, evita que surtin del magatzem comandes incompletes o duplicades. Pots investigar algunes d'aquestes eines de logística aquí.

• Control d'estocs: és una de les tasques més feixugues i, una mala gestió, té un impacte directe en el nostre marge i, el que és pitjor, en l'experiència de l'usuari.

• Comunicació amb el client: parlem des dels correus transaccionals, a l'assistència a la compra mitjançant un xatbot, el seguiment de les comandes o el servei de postvenda.

• Campanyes: les principals plataformes publicitàries ja ens permeten utilitzar formats dinàmics que componen les creativitats basades en una sèrie de recursos que introduïm. En la seva justa mesura, això ens permet amplificar l'abast i el rendiment, sense haver de dedicar més temps a la creació dels anuncis i a la gestió d'aquests.

Dediques una gran part dels teus esforços a investigar, provar noves estratègies, obrir línies de negoci... i després, quan finalment trobes la tecla i fa temps que veus resultats, et trobes que un dels teus competidors s'ha "inspirat" en la teva feina i ha tret alguna cosa molt similar. El que proposem aquesta vegada és que els superis.

Hi ha alguns aspectes que es poden observar a simple vista, només amb interpretar el que veiem a la seva botiga, ens podem fer una idea de per on va la seva estratègia. El que passa és que sempre ens faltarà gran part de la informació (i òbviament les xifres).

Afortunadament, Internet ens proveeix d'eines molt interessants que, si bé no et donaran números precisos, sí que t'ajudaran a identificar tendències a la competència, per exemple:

• Polítiques de preus: Escalar un eCommerce passa, necessàriament, per ser competitiu. Els preus els marca el mercat, així que has de monitorar els teus competidors actuals i potencials. Només així estaràs en condicions de lluitar amb ells.

• SEO: Efectivament; el SEO és la millor manera de saber les intencions a futur d'un rival. Fent un seguiment de les paraules clau que intenten posicionar, tindràs un mapa de l'estratègia empresarial.

• SEM: També hi ha eines que ens permeten conèixer els anuncis i campanyes de la competència. El SEO et pot donar una visió global, però fer aquest estudi del SEM, et marca les àrees en què estan disposats a invertir.