Podcast #11: Cómo cuidar la atención al cliente en tu tienda online

Bienvenido al podcast de Oleoshop.

Bienvenido al episodio 11 de Oleoshop Radio, nuestro canal de podcast semanal donde hablamos de e-commerce y marketing online.

Soy Raimon Sastre, y en los próximos minutos compartiremos contigo nuestra experiencia y nuestros conocimientos.

Así que, sin más dilación, hablemos de marketing online.

Una semana más volvemos a estar contigo en el podcast de Oleoshop, una de las marcas referentes en comercio electrónico.

En el podcast de esta semana te hablaremos de la atención al cliente en un e-commerce. Es un elemento de vital importancia, que debe estar bien trabajado y con una buena estrategia si quieres que tu e-commerce funcione y ganes dinero con él. ¡Se trata de eso!

Tus clientes online tienen sus propias necesidades y eso significa evolucionar, progresar e incorporar soluciones a nuevos retos que te plantean.

Para empezar definamos que es la atención al cliente.

Son todas aquellas acciones y protocolos que están implementados en tu tienda online y en tu estrategia de negocio que sirven para prevenir las incidencias o necesidades del cliente, también para solucionarlas, de forma personalizada.

Una buena atención al cliente debe tener dos características iniciales básicas: debe ser reactiva y proactiva. La primera se activa cuando alguna parte de toda la cadena chirría o se rompe. Por ejemplo:

Un pedido que no llega o llega en mal estado.

Problemas de aceptación de la targeta de un cliente.

Es decir, surge un problema y hay que solucionarlo rápidamente.

La segunda característica, una atención al cliente proactiva, tiene dos vertientes. La primera es avanzarse a estos problemas para evitar que ocurran. La segunda es mantener contacto con el cliente, aunque no exista problema alguno a la vista.

Todo esto forma parte de una buena estrategia de atención al cliente. Ahora imagínate que en tu tienda, no tienes pautadas las posibles incidencias y las soluciones y pasos a seguir.  

Es como tener un GPS que te va indicando qué ruta es la mejor para llegar a tu destino, o lo que sería lo mismo, solucionar el problema a tu cliente.

“El cliente tiene este problema con un pedido, vamos a ver qué indica el GPS, vale, le envío este correo para informarle de este punto, luego hay que llamar por teléfono a esta persona y que cancele el pago, luego…”.

Todo es más fácil si tienes una estrategia de atención al cliente. Los pasos están claros, sabes donde ir, y eres mucho más eficiente. Y eso siempre es bueno para los negocios.

Te pongo un ejemplo de atención proactiva. Una tienda de ropa puede evitar muchos problemas de devolución, si explica con detalle las medidas de la ropa, las de las modelos, o incluso fotos con distintas y distintos modelos, etc.

Con toda esa información vas a reducir las devoluciones, eso significa simplicar la logística, menos costes…

La respuesta debe ser personalizada y esa debería ser tu política comunicativa con el cliente siempre. Y es muy lógico pensar así.

¿A quién no le gusta que le traten bien, que se hagan cargo de una duda o un problema, que le respondan con nombre y apellidos, que sepa quién de la empresa le responde... ?

A todos nos gusta sentirnos personas y bien tratados que no parecernos a una oveja de un rebaño, con un código numérico para distinguir al cliente y ala, todo solucionado. Pues, no.

Tu negocio no es un robot, detrás estás tú, una persona, y lo que tu cliente espera es que le trates como una persona.

Esta situación el negocio offline ya lo tiene por defecto, pues la interacción en la tienda se da entre dos personas, aunque muchas veces el trato no es precisamente lo mejor, pero eso es otra historia.

Ya que hablamos de tienda online y tienda física, vamos a hacer una pequeña comparativa:

• Como te comentaba, en una tienda física, la relación entre el negocio y el cliente lo lleva una persona. En un e-commerce, esa parte comercial es la propia web. Es decir, en una tienda online ganamos en eficiencia ya que el cliente tiene más productos a su alcance, puede comparar los precios rápidamente, puede buscar mejor su producto, etc. Pero se pierde mucha información, mucho feedback ya que el cliente está delante de la pantalla y no delante tuyo.

• La logística es más complicada en una tienda online ya que en muchas ocasiones, implicará el envío y posible devolución del producto. En la tienda física, a pie de calle, esa logística va a cargo del cliente, ya que se lleva el producto a casa y en caso de querer devolverlo, lo traslada a la tienda él mismo.

• La accesibilidad, en un e-commerce, es de 24 horas, 7 días a la semana. Tu tienda online no cierra nunca. Una diferencia muy notable con una tienda física. No obstante, también es cierto que una tienda online puede suponer una barrera para cierto tipo de público objetivo. Una barrera que no existe en una tienda física.

• Crisis. Cuando tu tienda tenga un problema, este puede magnificarse hasta convertirse en una auténtica crisis de reputación. En una tienda online es más fácil que eso ocurra, ya que el cliente tiene más a mano las redes sociales, la zona de comentarios en la web… Eso queda un punto más mitigado en una tienda física, pero también es cierto que con los móviles, la capacidad de generar una crisis de reputación en una tienda física también es muy importante. Por ejemplo, imagínate que una tienda está tratando muy mal a un cliente, otro lo graba y lo cuelga en las redes. Te aseguro que un vídeo de este tipo se va a consumir mucho más y puede generar muchos más problemas que no un comentario negativo en medio de decenas de otros positivos.

Y para ir cerrando el podcast, vamos a revisar 5 retos que tiene la atención al cliente en un comercio electrónico.

Antes hemos destacado esta situación y la verdad es que es un reto que tiene que superar la tienda online. El trato al cliente debe ser siempre exquisito, y aunque en tu hoja de cálculo ese cliente tenga un número de identificación, también debe tener un nombre y un apellido.

Cuando un cliente tiene un problema, es su problema, no la situación B-23 de la logística de envíos. Vigila todos los detalles, incluso evitar ponerte en contacto con el cliente desde una de esas famosas direcciones “no reply”. Si hay un problema, debe haber comunicación, así que de “no reply”, nada de nada.

Tu tienda online debe romper la desconfianza inicial que tiene un cliente potencial.

No tienes, por ahora, una comunicación personal con él, así que tendrás que convencerlo con una buena imagen, una navegación fácil, una buena zona de preguntas y respuestas, destacar las opiniones de los usuarios, dejar claras las condiciones de uso, devoluciones, garantía, etc.

Hacer accesible una web no deja de ser un “Pónselo fácil al cliente” llevado un paso más allá.

Piensa en todos tus posibles clientes y cómo puedes facilitarles el acceso a tu comercio electrónico: tengan competencias digitales o no, tenga problemas de visión o no… Piensa en todo el mundo y ofréceles un buen acceso a tu web.

Para ampliar información también podéis escuchar los podcasts 3 y 4 de OleoshopRADIO, donde te hablamos de fidelización de clientes y de la customer experiencie o como ir más allá del checkout.

Acabamos aquí el undécimo capítulo del podcast de Oleoshop, un programa en el que te hemos guiado por el mundo de la atención al cliente en un e-commerce.

Antes de terminar te recuerdo que tienes cientos de artículos, guías y ebooks totalmente GRATIS en nuestra página web: www.oleoshop.com

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¡La semana que viene más OleoshopRADIO!